| Anotace: |
Autorky konstatují, že 70 % zaměstnanců ve službách pracuje velmi často nebo často s klienty. Na rozdíl od průmyslových činností je interakční styl práce jádrem těchto služeb. Interakce nemusí být pouze při jednání s klienty "tváří tvář", ale ve stále větší míře jsou služby poskytovány v dálkové komunikaci, ať už v call centrech, na servisním telefonu nebo v servisním chatu na internetu. Interakce jsou často spojeny se specifickými požadavky - často vyžadují speciální komunikační dovednosti. Interakční styl práce by měl být navržen tak, aby zahrnoval i speciální požadavky na zátěž a obranu proti psychickému stresu. Z těchto důvodů je třeba provést hodnocení rizik, aby mohla být navržena opatření pro lidskou interakci. Slibné přístupy spočívají v zapojení zaměstnanců do organizace práce. Zapojení zaměstnanců umožňuje nalézt praktická řešení i proti nekalým praktikám, neboť zaměstnanci jsou nejlepšími odborníky pro každodenní činnosti, které vykonávají.
|